Informatie






Forum Archief



In december 2012 zijn deze website en het daaraan gekoppelde forum overgegaan naar een nieuwe omgeving. Bij de overzetting is het archief van het forum niet meegegaan, maar wel behouden en via het onderwerpenoverzicht te raadplegen. Reageren op oude berichten of het posten van nieuwe berichten is niet meer mogelijk. De zoekmachine van dit forum archief functioneert wel.















Rubriekenoverzicht > Nutsbedrijven

Nutsbedrijven

Telefoon, internet, televisie, gas, water en licht

Vragen stellen kan hier niet meer; antwoorden vinden wel. Gebruik daarvoor de zoekmachine.
Niets gevonden? stel dan uw vraag op het actuele forum

 Zoek in het forum archief naar: 

Evaluatie technicus niet anoniem bij Orange.

Auteur Bericht

avatar#4778
skifan
Berichten: 2
Reacties: 2

#0 Geplaatst: 2012-12-04 18:08:19

Vorige week heeft Orange internet, telefoon en tv geïnstalleerd. Omdat ik niet geheel tevreden was over de technicus heb ik mijn klachten doorgegeven toen Orange hierom vroeg. Vervolgens heb ik ze bij Orange op hun verzoek telefonisch toegelicht. 's Avonds word ik gebeld door de woedende technicus die me alvast beloofde dat hij bij eventuele problemen niet meer zou komen.

avatar#6037
Timo Breumelhof
Berichten: 10
Reacties: 69

#1 Geplaatst: 2012-12-04 18:58:18

Niet bepaald professioneel van orange, maar vooral ook van die technicus..

avatar#322
thover
Berichten: 8
Reacties: 566

#2 Geplaatst: 2012-12-04 22:12:14

@skifan : een dergelijke manier van afhandelen van door u aangegeven klachten in een sondage verbaast mij behoorlijk en stelt me ook hevig teleur wat betreft de betrokken technicus :-(.

Een korte uitleg over de anonimiteit van de evaluatie / sondage : in principe zijn uw antwoorden wel degelijk anoniem. In de meeste gevallen worden deze uitsluitend gebruikt voor statistische doeleinden en om in het algemeen de dienstverlening te verbeteren.

Sinds iets meer dan een jaar worden zogeheten verbatims urgents er echter automatisch uitgevist. Een verbatim is een vrij commentaar wat u achter kunt laten in één van de hokjes van het formulier die daarvoor bedoeld zijn.

Als er, op basis van een automatische tekstanalyse hiervan, blijkt dat u uw ontevredenheid over een concreet probleem uit wordt uw antwoord automatisch opzij gezet en doorgestuurd, in dit geval dus inderdaad mét de contactgegevens, naar de regionale directie.

Deze verschillende directies zorgen er vervolgens voor dat deze verbatims urgents behandeld worden: de klacht wordt bekeken en opgelost, de klant wordt teruggebeld, etc. Dat is denk ik wat er is gebeurd op het moment dat u aangeeft dat u uw klachten telefonisch hebt toegelicht?

Wat niet in de haak is is dat dit vervolgens doorgespeeld is naar de technicus met uw naam en contactgegevens erbij.

Mocht u dat willen dan ben ik zeker bereid hier intern een klacht over in te dienen want dergelijke feedback dient uitsluitend gebruikt te worden op een positieve manier en niet zo. In dat geval nodig ik u uit om mij een mailtje te sturen, met daarbij als het kan informatie over wanneer u de sondage ingevuld heeft en uw naam en telefoonnummer.

Groeten,

Thomas

avatar#6785
Wim
Berichten: 188
Reacties: 2882

#3 Geplaatst: 2012-12-04 22:43:02

Thomas,

Je reactie is correct en zeer professioneel.

Mijn complimenten.

Wim

avatar#6037
Timo Breumelhof
Berichten: 10
Reacties: 69

#4 Geplaatst: 2012-12-05 11:52:03

Wim schreef:
"Thomas,

Je reactie is correct en zeer professioneel.

Mijn complimenten."

Mee eens.

@Thomas, je krijgt aan het eind van het jaar toch wel een dikke bonus van orange voor het "opvangen" van Nederlanders met problemen? ;-)

avatar#4778
skifan
Berichten: 2
Reacties: 2

#5 Geplaatst: 2012-12-05 19:15:24

Thomas,

Bedankt voor je reaktie, ik heb dankbaar gebruik gemaakt van je aanbod.

Skifan

avatar#322
thover
Berichten: 8
Reacties: 566

#6 Geplaatst: 2012-12-06 01:07:54

@skifan : ik ga ermee aan de slag en laat u zo snel mogelijk iets weten!

@Wim & @Timo : bedankt :-). Ik moet eerlijk toegeven dat het schaamrood me op de kaken staat als ik een dergelijk verhaal lees dus vind ik dat daar wel iets mee moet gebeuren.

Ik krijg er geen specifieke bonus voor maar dat geeft niet, ik zie het als een verlengstukje van mijn werk als Responsable de l'écoute clients sur le web :-).

Groeten,

Thomas

avatar#322
thover
Berichten: 8
Reacties: 566

#7 Geplaatst: 2012-12-06 17:03:48

Goedemiddag,

Allereerst kan ik @skifan gerust stellen met betrekking tot de dreiging dat er geen technicus meer langs zou komen bij eventuele problemen. Dit is uiteraard niet waar en in het geval van een probleem met de verbinding zou het sowieso een andere technicus zijn die langs zal komen want dergelijke problemen worden niet behandeld door dezelfde technici als de technici die de installatie verrichten (Orange Assistance : 350 experts die in heel Frankrijk installaties verrichten).

Eén van de klachten van @skifan was onder andere dat de technicus zijn creditcard had gevraagd om de betaling van de installatie te verrichten. Dat is de reden dat @skifan teruggebeld is voor de toelichting aangezien Orange als regel stelt dat het altijd de klant is die zelf de gegevens van zijn creditcard invoert voor de betaling. Wanneer een klant aangeeft dat dit niet gebeurd is wordt altijd een intern onderzoek ingesteld naar de reden hiervan.

Ten slotte wat betreft het feit dat de technicus @skifan nooit had mogen terugbellen en zich op een dergelijke manier gedragen richting hem: Orange Assistance bevestigt mij (gelukkig) nog nooit eerder een dergelijke klacht te hebben ontvangen. Orange Assistance geeft daarnaast aan de nodige maatregelen te nemen om dit soort gevallen in de toekomst te voorkomen.

Hopende hiermee dit probleem naar tevredenheid te hebben opgelost,

Groeten,

Thomas

avatar#4778
skifan
Berichten: 2
Reacties: 2

#8 Geplaatst: 2012-12-06 21:10:32

Goedenavond,

Dank aan Thover, voor de wijze waarop hij bij dit probleem heeft geholpen om een voor mij bevredigende oplossing te vinden.

Vriendelijke groet,

Skifan